今年以来，马牧池乡人大高度重视“12345·沂南首发”工作，紧紧围绕“合理诉求解决好、不合理诉求解释好、群众关心的事情办理好”的工作原则，坚持党建引领、突出群众主体、抓实矛盾调解，以一个“坚持”两个“强化”为抓手，抓严抓实抓细工单的督办办理，在热线工单办理中践行好沂蒙精神。2023年1-9月，全乡共接到热线工单1197件，各级人大代表参与督办工单369件，占工单总量的30.82%，其中一次办好率达到84.85%，工单办结率94.86%，满意率95.53%，全乡12345热线工单办理质量和效率不断提高，群众满意度逐步提升。
坚持党的领导，完善工作机制
成立由县人大代表、乡党委政府主要负责同志任组长，县人大代表、乡人大主席任副组长，各级人大代表参与的“12345·首发”督办领导小组，明确责任分工，强化办理流程，划分时间节点，让每个热线工单都有人牵头、有人负责、有人落实。建立“日通报、周会商、月分析、季度总结”的工单办理推进机制，乡“12345·首发”督办领导小组办公室每天定时通报工单办理情况，每周由县人大代表、乡党政主要负责同志牵头召开复杂工单调度会商会议，每月每季度对工单数据进行分析、总结，确保随时掌握热线工单的办理情况和群众满意情况，及时分析总结当前群众的诉求导向，达到问题诉求提前预判、热线工单高质量解决、工单总量不断下降的目标。
强化工单办理，在“质量”上严把关
一是紧盯“工单办理质量”。在工单办理全过程，乡“12345·首发”督办领导小组办公室联合乡纪委，加大督导问责力度。明确联络人，压实代表责任，按照职责妥善牵头办理、逐级上报协调处置，对职责范围内的事项，主动担当、全力办，对职责范围外的事项，积极反馈、协调办，加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求得到及时有效解决。对处理群众诉求失职失责的责任部门和责任人，由乡纪委牵头，严肃通报问责并下达纪律检查建议，真正做到以严格的力度，排群众之所难。二是加强与“一站式”矛盾纠纷化解平台的联动。在全乡新红嫂志愿服务队、网格员队伍中遴选优秀人大代表，打造“马牧池乡新红嫂调解志愿服务队”，进行工作技能和各类政策法规的培训，深度参与村内的矛盾纠纷调解，实现调解力量下沉，达到矛盾纠纷在基层直接化解的目标。整合乡派出所、人大代表、网格员力量，进一步加强“红袖守望”风险排查工作，依托村居“红袖”网格员，与乡新红嫂调解志愿服务队联合，及时发现村居存在的风险隐患，减少群众工单诉求量。
强化群众满意度，在“解决率”上促效率
一是盯紧“工单办理温度”。对工单承办人员进行专业培训，在服务态度与问题解决上让群众感受到温暖。对群众不满意的事项，及时跟踪问效，督促承办单位多深入现场，了解真情况、解决真问题，用“面对面”取代“键对键”。对于不合理诉求，及时解释好不合理原因并耐心做好相关政策解读工作。从接到群众不满意工单到诉求解决，实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务解群众之所愁。二是在“快办”上下功夫。严格贯彻落实县“首发快办”工作要求，结合《马牧池乡“首发快办”工作实施方案》，紧盯办理“速度”。在工单响应上，以“快”字为先，建立在接到热线工单后“10分钟之内签批分派、12小时内与诉求群众取得联系、24小时内与诉求群众见面协商处理、48小时内反馈处理结果”的“快办”机制。督促承办主体在接单、办理、反馈等环节，突出问题导向，第一时间联系，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通协调，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面，提高工单响应率。
