2023年8月29日，临沂市第二十届人民代表大会常务委员会第十三次会议对《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》进行了第一次审议。现将条例草案通过临沂人大网（http://www.lyrenda.gov.cn)“立法经纬”版块“立法征询”栏目公布，向社会公开征求意见。相关意见和建议可以通过来信来函、发送电子邮件等方式提出。征求意见截止时间为2023年9月30日。
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附件： 1.《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》
2.关于《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》的说明
临沂市人大常委会办公室
2023年9月1日
附件1
临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）
目 录
第一章 总则
第二章 服务对象的权利与义务
第三章 热线事项受理与办理
第四章 督办与考核
第五章 数据分析与应用
第六章 法律责任
第七章 附则
第一章 总 则
第一条 为了规范政务服务便民热线建设和管理，提高便民服务水平，优化营商环境，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是指本市设立的由12345电话、网站、微信、短信、电子信箱及“12345·临沂首发”客户端等组成的公共服务平台。
第三条 自然人、法人和非法人组织通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等涉及本市行政区域内的事项（以下简称热线事项），依法由有关机关、单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。
12345热线服务对象（以下简称服务对象）是指通过12345热线提出热线事项的自然人、法人和非法人组织。
第四条 12345热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、问题导向、依法办理的原则。
第五条 市人民政府应当编制12345热线工作发展规划，健全完善“12345·临沂首发”为民办事机制，建设集为民办事、宣传教育、问计问策等功能于一体的融媒集智平台，打造“电话+网络”“政府+融媒”全流程诉求办理体系，持续推进12345热线工作制度化、规范化建设。
第六条 市、县（区）人民政府应当将12345热线工作所需经费列入本级财政预算。
第七条 热线事项办理情况应当向社会公开，但是涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。
广播、电视、报刊、网络等新闻媒体应当采用多种形式，开展热线工作以及相关法律法规的宣传普及。
第八条 市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线工作。
第二章 服务对象的权利与义务
第九条 服务对象可以自主选择语音、文字、图片、视频等方式，就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面通过12345热线平台提出热线事项。
第十条 需要服务对象提供姓名、联系方式、事发地等信息方可办理的事项，服务对象应当如实提供。
服务对象提出热线事项应当具体明确、真实有效，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益。
第十一条 服务对象提出热线事项时，有权要求对个人信息进行保密，有权要求与热线事项有利害关系的工作人员回避。
服务对象应当尊重工作人员，配合承办单位办理热线事项。
第十二条 服务对象对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，有权要求回复办理情况，但是涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。
第十三条 服务对象对热线事项逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和结果、工作人员的服务态度等，应当如实评价。
第三章 热线事项受理与办理
第十四条 12345热线按照“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的运行工作机制办理热线事项。
12345热线实行24小时（含节假日）全时段人工服务。
第十五条 属于下列情形的，市12345热线工作机构按照相应方式分类处理：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；
（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知服务对象相应法定渠道；
（三）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，做好劝导、教育工作，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，向服务对象做好解释工作；
（五）正在办理或者办理完毕，且服务对象没有新情况、新理由又提出同一热线事项的，告知服务对象办理进展或者办理结果。
第十六条 对服务对象提出的热线事项，热线受理人员能够准确答复的，应当直接在线答复；不能直接在线答复的，应当征得服务对象同意，通过三方连线等方式联系承办单位工作人员进行即时答复；不能即时答复的，及时转交承办单位办理。
第十七条 热线事项转办实行首接负责制，市、县（区）12345热线工作机构根据热线事项涉及有关部门单位的职责与权限确定承办单位。热线事项涉及两个以上承办单位的，应当由市、县（区）12345热线工作机构确定一个承办单位牵头办理，其他承办单位配合办理。
第十八条 对情况复杂、涉及多个承办单位的，或因单位职责边界不清导致反复回退、难以确定承办单位的事项，市、县（区）12345热线工作机构应当联合纪检监察、编办等部门单位，召集相关部门单位召开联席会议，明确具体承办单位。
第十九条 承办单位对热线事项一般应在5个工作日内办理完毕并回复服务对象、反馈市12345热线工作机构；受客观条件限制在规定时限内无法解决的，应当提出延期办结申请，延期时限一般不超过10个工作日；省级以上热线事项和其他相关事项办理期限按照相应规定执行。
第二十条 承办单位对明确不属于本单位职责范围的热线事项，应当提供证明材料申请退回，申请退回理由错误的，由承办单位继续办理；发现服务对象拒不配合导致无法办理的，应当提供证明材料后终止办理，并向服务对象做好解释说明。
第二十一条 12345热线工作机构对不符合法律法规、政策规定以及违反社会公序良俗等的热线事项，经承办单位多次办理解释服务对象仍不满意的，承办单位应当提供证明材料经审核后办结。
第二十二条 市12345热线工作机构应当对承办单位反馈的办理情况进行回访。经回访发现承办单位应办未办或者服务对象对事项办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理。
第二十三条 承办单位应当对意见建议类热线事项进行认真研究论证，对于可行性事项，列入本部门单位工作计划或规划；对于不可行性事项，向服务对象做好解释说明。
第二十四条 市12345热线工作机构应当建立健全与110、119、120、122等紧急服务热线和水电气热等公共事业服务热线的联动转接机制，快速有效处置突发应急事件。
第二十五条 因服务对象要求信息保密导致热线事项无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理。
第四章 督办与考核
第二十六条 本市应当建立热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办和纪委督办五级督办体系，实施分级分类督办。
第二十七条 市、县（区）12345热线工作机构负责本行政区域内热线事项的督办工作。
市直部门单位按照行业主管原则，做好热线事项的督导落实工作。
市12345热线工作机构对涉及协调多个县（区）及市直部门单位的热线事项，应当进行市县联动督办。
第二十八条 承办单位有下列情形之一的，市、县（区）12345热线工作机构应当开展督办工作：
（一）属于职责范围但拒不接收转办事项的；
（二）超出办理时限未办结的；
（三）服务对象多次反映未解决的；
（四）多个服务对象集中反映同一类事项未解决的；
（五）热线知识库更新不及时或者更新内容不符合要求的；
（六）其他需要督办的事项。
第二十九条 市12345热线工作机构对承办单位存在以下情形的，通过电话督办、系统督办、书面督办、现场督办等方式进行热线督办：
（一）承办单位超期未回复，反映集中敏感的热线事项，突发紧急类事件等系统预警事项，进行电话督办；
（二）承办单位推诿扯皮、无故回退、重办2次的热线事项，通过热线办理系统进行系统督办；
（三）重办3次以上，未按时解决或解决不到位导致多次反映的事项，进行书面督办；
（四）具有代表性的、经政务督查后未得到有效解决的热线事项，企业诉求“接诉即办”事项，视情形进行现场督办。
第三十条 经热线督办仍未解决的事项，市12345热线工作机构联合新闻媒体进行媒体督办。
第三十一条 经媒体督办后仍未有效解决的或者承办单位承诺办理但未办理的热线事项，进行政务督办。
第三十二条 12345热线工作存在以下情形的，人大代表、政协委员进行视察督办：
（一）反映量大、社会普遍关注的事项；
（二）满意率低、服务对象反应强烈的事项；
（三）交办后屡次整改落实不力、反复治理未取得明显成效的事项。
（四）人大依法定职权针对人大代表在履职过程中发现的或通过立法联系点、营商环境监测点、社情民意观察点和代表联络站等代表履职平台反映出来的制约经济社会发展、影响群众生产生活的事项，人大常委会审议意见书、执法检查问题清单中列明的应当由相关部门单位解决的事项，采取制发提醒函、询问函、督办函、启动质询案等监督方式开展人大督办。
第三十三条 承办单位在热线事项办理过程中存在以下情形的，市12345热线工作机构按程序将问题线索移交纪委监委，由纪委监委进行督办：
（一）服务对象多次投诉反映有关问题，党委、政府或有关部门单位按照有关政策应该解决而没有解决，存在推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为、假作为等行为，给群众或经营主体造成重大损失或产生严重不良影响的；
（二）服务对象对党委政府或有关部门单位工作作风、服务质量、办事效率方面不满意，存在形式主义、官僚主义突出问题的；
（三）反映涉及乡村振兴、营商环境、生态建设等重点领域涉嫌违纪违法的重要投诉举报线索；
（四）反映投诉问题被媒体曝光，造成严重不良影响的；
（五）反映党员干部、监察对象违纪违法问题的；
（六）其他属于纪检监察机关受理范围的问题线索。
第三十四条 市、县（区）人民政府应当建立12345热线工作考核评价制度，考核结果纳入综合考核。
第五章 数据分析与应用
第三十五条 市、县（区）12345热线工作机构应当依法公开热线事项受理与办理的下列信息：
（一）受理渠道、办理标准及流程；
（二）每月受理数据；
（三）承办单位办理热线事项办结情况、典型案例；
（四）其他应当公开的事项。
第三十六条 市12345热线工作机构应当对热线事项进行分类存档，确保存档内容真实、准确、完整，为服务对象提供历史热线事项查询服务。
承办单位可查阅本部门单位不涉密热线事项办理数据、信息等情况，市、县（区）12345热线工作机构应当配合提供。
第三十七条 市12345热线工作机构应当运用大数据、人工智能等技术手段，对社情民意和事关经济社会发展的信息等进行综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考。
第三十八条 承办单位应当采取下列措施，强化数据应用，开展源头治理：
（一）分析热线事项办理情况；
（二）专题研究服务对象集中反映、反复提出的热线事项；
（三）研究新业态、新领域问题；
（四）预判季节性、周期性问题。
第三十九条 市12345热线工作机构应当建立和维护12345热线知识库，为服务对象提供咨询服务，逐步实现自助查询功能。
承办单位应当及时更新12345热线知识库信息，实时向市12345热线平台推送最新政策和热线事项答复内容，保证信息数据的真实、有效和准确。
第四十条 市人民政府应当建立12345热线信息共享机制，实现市12345热线工作机构与承办单位数据共建共享。
第四十一条 加强热线信息安全保障，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，完善业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息。
第六章 法律责任
第四十二条 违反本条例规定的行为，法律、法规已规定法律责任的，从其规定；法律、法规未规定法律责任的，依照本条例的规定执行。
第四十三条 热线工作机构、承办单位及其工作人员在热线工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十四条 被投诉、举报的单位或者个人对服务对象进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十五条 服务对象有下列行为之一的，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）恶意表达诉求，采取不正当手段以及非法行为，扰乱企业正常经营生产活动的；
（二）骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的；
（三）无正当理由反复使用、故意长时间占用12345热线的，经工作人员劝阻无效的；
（四）其他利用不正当手段扰乱热线工作秩序的。
第七章 附 则
第四十六条 本条例自 年 月 日起施行。
附件2
关于《临沂市12345政务服务便民热线条例
（草案）》的说明
——2023年8月29日在临沂市第二十届人民代表大会
常务委员会第十三次会议上
临沂市人民政府办公室12345热线受理中心主任 黄立博
主任、各位副主任、秘书长、各位委员：
我受市人民政府委托，现就《临沂市12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称条例草案）作如下说明：
一、制定条例的必要性
近年来，国家、省、市高度重视12345热线工作，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》等文件通知，指导全国范围内12345政务服务便民热线的建设和发展。省里出台《山东省12345政务服务便民热线管理办法》《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》等政策文件，为我市12345政务服务便民热线建设和发展提供了遵循。市委、市政府高度重视12345热线工作，主要领导先后召开十余次专题会议研究热线工作，要求深化12345热线改革，提出要将“12345·临沂首发”客户端打造成“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台、践行沂蒙精神的好例”，制定出台了一系列政策文件，12345热线工作得到了快速发展，取得了较好的工作成效，干部作风得到了较大转变，群众满意度和获得感明显提升，得到了国家和省有关部门的高度肯定。
但在热线提升为民服务效能的同时，也发现存在“首接负责制”落实不到位、诉求办理质量“参差不齐”、滥用乱用热线资源等制度性问题，需要在制度层面予以规范和解决。同时，各级各部门在12345热线为民服务过程中积累了一系列好的创新做法，也需要通过立法予以固化。为了充分发挥立法的引领和推动作用，进一步规范12345热线工作，强化制度保障，市人大常委会及时把《临沂市12345政务服务便民热线条例》列入今年立法计划，作为立法审议项目，积极推动热线条例立法工作。
二、条例草案的起草、审查过程
市人民政府办公室根据国家和省有关规定，在学习借鉴外地经验、深入调研论证的基础上，形成了条例草案（送审稿），报市司法局进行了合法性审查。市司法局认真履职，提出了切实有效的意见建议，进一步对条例草案进行了修改完善。
（一）精心筹划，确定立法思路。根据市人大常委会地方立法工作计划，2023年2月，市人民政府办公室启动立法筹备工作，抽调业务骨干组建起草专班，多次专题研究，严格按照立法程序，制定起草方案，明确时间表、路线图。同时，积极对接市人大常委会法工委、市司法局，就条例结构、主要制度、创新特色等进行沟通交流，确定立法思路和主要内容，确保条例草案起草合法规范、内容翔实、操作性强。
（二）集思广益，形成条例草案。条例草案起草专班广泛征求并充分吸纳12个县区和115个市直承办部门单位的意见建议，到兰山区、费县等5个县区开展实地立法调研，重点听取县区、乡镇街道等基层部门单位对条例立法的意见建议；会同市人大常委会法工委和市司法局前往北京、日照两地开展条例立法学习考察；组织召开专家论证座谈会，邀请临沂大学4名知名专家和3名权威律师提出意见建议。精学深研相关法律法规知识以及国家、省、市关于热线工作的一系列政策规定，结合前期调研征集的意见建议，经过反复推敲研判，完成了条例草案的起草和修改工作，并于2023年4月完成送审稿，报送市司法局进行合法性审查。
（三）倾听民意，广泛调研论证。市司法局广泛征求各县区、市直有关部门单位的意见建议，组织召开由人大代表、政协委员、企业家、律师、市民代表等相关各方参加的座谈会，会同市人大常委会法工委、市人民政府办公室深入基层开展立法调研活动，通过实地走访、座谈交流等方式，再次对条例草案所涉问题进行研究论证，广泛听取意见建议，最大程度采纳了各方提出的合理化意见建议。
7月26日，市委副书记、市长张宝亮主持召开市政府第31次常务会议，讨论通过了条例草案。
三、条例草案的主要内容
条例草案共7章46条。
第一章 总则，第1-8条，主要规定了立法目的、定义解释、适用范围、基本原则、政府职责、公开宣传等内容；
第二章 服务对象的权利与义务，第9-13条，主要规定了服务对象享有的保密、评价、投诉等权利和需要履行的信息真实、积极配合等义务；
第三章 热线事项受理与办理，第14-25条，主要规定了热线事项受理、转办、办理、答复、回访等流程以及工单退回、进度查询、终止办理、联席会议、意见建议办理、联动转接、保密事项办理等内容；
第四章 督办与考核，第26-34条，主要规定了热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办五级督办体系和考核评价等内容；
第五章 数据分析与应用，第35-41条，主要规定了信息公开、档案存放应用、数据分析与预测、源头治理、热线知识库、信息共享、安全保障等内容；
第六章 法律责任，第42-45条，主要规定了热线工作机构、承办单位及其工作人员和服务对象违反有关规定所应承担的法律责任。
第七章 附则，第46条，规定了实施时间。
四、条例草案的突出特点
（一）首次将“12345·临沂首发”客户端作为创新事项写入地方性法规。市委、市政府要求深化12345热线改革，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，群众诉求反映渠道更加多元，反映效率更加快捷，取得了很好的成效。条例草案第5条规定“健全完善‘12345·临沂首发’为民办事机制，建设集为民办事、宣传教育、问计问策等功能于一体的融媒集智平台”，推进12345热线工作制度化、规范化。
（二）对热线事项全量受理进行了创新性规定。条例草案第14条规定“12345热线按照‘一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责’和‘谁主管、谁负责，谁办理、谁答复’的运行工作机制办理热线事项”，第15条对热线事项五类特殊情形受理方式进行了详细解释，创新性地对热线事项全量受理进行了规定，更有效地帮助企业群众解决问题。
（三）对服务对象要求信息保密的热线事项办理进行了特殊规定。条例草案第25条规定“因服务对象要求信息保密导致热线事项无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理”。《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、一千零三十四条、一千零三十九条规定，“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权”“自然人的个人信息受法律保护”“国家机关、承担行政职能的法定机构及其工作人员对于履行职责过程中知悉的自然人的隐私和个人信息，应当予以保密，不得泄露或者向他人非法提供”。条例草案第25条规定，既贯彻了民法典关于公民隐私权和个人信息保护的有关精神，又能够确保对公民的热线事项进行全面准确落实。此项创新性工作，我市走在了全省的前列。
（四）专章规定热线事项督办体系。我市提出要建立热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办和纪委督办的督办体系，条例草案第四章通过专章的形式首次在地方性法规中对五种类型督办的主体、适用情形等内容进行了详细规定，多类型督办助力效能提升，精准有效解决相关问题。
条例草案和以上说明，请予审议。
