今年以来，沂水县黄山铺镇人大认真落实市县人大常委会工作部署，积极发挥监督作用，以助推解决群众急难愁盼问题为目标，创新实施“日常监督、重点监督、跟踪监督、联动监督”全过程监督热线办理模式，全力聚焦12345热线响应率、办结率、满意率、重办率，推动热线办理提质增效，不断提升为民服务水平。
一、注重“日常监督”，提高热线响应率。抓实热线响应监督。将驻镇人大代表进行分组排班，定期到热线办开展现场监督，确保服务管理平台规范值守、接诉即办，并按规定落实办理程序、时限、速度，确保工单接得早、分得准、响应快，做到“四个第一时间”：第一时间签收工单、第一时间协调办理、第一时间告知群众、第一时间向上回复。抓实热线服务监督。对所有办理工单逐个统计，建立《诉求人员信息情况表》，组织相关人大代表以“电话抽查+上门走访”形式倾听民意，了解热线工作人员响应情况。今年以来，已安排10名人大代表电话抽查诉求人员55人次、入户走访25次，对发现的办理人员服务态度不好、回复不及时等情况及时报告镇人大转有关部门处理。通过该项措施的落实，全镇诉求响应率已从84.7%提升至98%。
二、坚持“重点监督”，确保热线办结率。针对反映多次、落实迟缓、推进受限工单，镇人大将其列为难办工单，组织代表进行“重点监督”，助推尽快办结、一次办结。定期组织研判工单。人大代表联络站和12345热线办定期联合办公，共同研判案情，确定“重点监督”工单，精准监督相关单位严格落实“诉求转办、站所受理、调查处置、按期反馈”流程。定期听取办理情况。及时召开“重点监督”工单办理通报会，镇人大组织相关代表共同听取政府班子成员、管理区书记、责任站所负责人、12345热线人员、村支部书记办理工作情况，对办理进度慢慢、质量低、效果差的，启动“人大代表现场办”措施，实行一线监督落实。今年以来，镇人大累计现场调查“重点监督”工单7件，提出办理建议11条，一次办结率达98%。如诉求人许某反映：去年村里在建设光伏项目时，施工机械碾压其土地较重，要求恢复原貌，但因施工方已撤走，问题反映后一直未解决到位。镇人大将其列为“重点监督”范畴，组织4名代表全程参与国土所、12345热线办及施工方现场办公，3日内即彻底解决到位。
三、强化“跟踪监督”，提升热线满意率。针对群众反映较为集中、满意度不高、涉及民生领域的工单实行“跟踪监督”。重点通过实地走访、座谈了解、个别约谈、召开推进会等方式，深入了解工单办理过程中存在的困难和问题，跟踪监督相关单位落实主体责任，推动问题解决，提升群众满意度。同时，组织人大代表每月抽取3件民生问题工单，全程跟进监督办理情况，了解办理进度、实施成效、群众意愿。今年以来，已组织跟踪督办民生实事工单12件，群众满意率达到99%。如一村民张某反映：邻居田某拒绝按约定归还与自己互换的地块，要求相关部门协调。镇人大将其列入“跟踪监督”工单，通过热线办、管理区积极调解，矛盾双方顺利达成一致协议，待今年田某麦收后互换归还，来电人现场申请撤单，表示非常满意。
四、实施“联动监督”，降低热线重办率。针对超时超期办理、重办2次以上工单，镇人大与纪委探索推行“人大+纪委”联动监督模式，进一步延伸工作监督的广度和深度，提升解决成效，形成监督合力。同时，对12345工单办理情况，实行定期了解、月度汇总、季度评价措施，并将监督评价情况纳入镇千分制考核，与站所年底综合成绩挂钩，与村支部书记专业化管理挂钩，进一步增强了各级各单位办理压力。实施“联动监督”以来，已对6件重办2次以上工单进行联动监督8次，办结率100%；对2件推诿扯皮工单办理责任人进行了约谈，批评教育1人。
今年以来，该镇人大通过创新实施“日常监督”“重点监督”“跟踪监督”“联动监督”四种模式，实现了对重点热线工单办理的全程监督，有针对性助推高效办理临沂首发APP工单和12345热线工单58件，不断提高了响应率、办结率、满意率，有效提升了全镇工单办理质量。
